احترام به مشتری پایه هر کسب و کاری است. زمانی که مشتری بتواند روی شما حساب کند، به شما علاقه مند خواهد شد. شما باید علاوه بر گارانتی، اطمینان خاطر را نیز برای مشتریانتان به وجود آورید. شما باید به امور مشتریان خود یاد دهید تا علاوه بر تسلط کامل به  محصول و خدمات شما، حواسشان به دلایل انتخاب مشتری برای خرید و یا گرفتن سرویس از شما نیز باشد.

گاهی اوقات لازم است که بعد از تولید  محصول  یک بار و یا حتی دوبار باز هم آن را چک کرد. یک کمپانی خوب حتی پشتیبانی شبانه دارد تا مشتری ها در شب نیز بتوانند با شرکت ارتباط برقرار کنند.

مشتری زمانی به شما علاقه مند می شود که هم  به او و هم به زمان او احترام بگذارید و آن احترام را طوری تبدیل به عمل کنید که مشتری آن را ببیند و احساس کند.

معمولا شرکت ها و کمپانی ها طوری رفتار نمی کنند که مردم بدین باور برسند که آن شرکت به طور کلی به نمایندگی از مشتریان خود فکر می کند و عمل می کند. خیلی از شرکت ها در دپارتمان های خود گیر کرده اند و تصمیمات مستقل (بدون در نظر گرفتن خواسته و شکایات مشتری) می گیرند و اقدامات جداگانه ای با هدف اجرای نظم، رسیدن به آمار خوب انجام می دهند.

اما تجربه یک مشتری فقط برگرفته از یک واحد یا دپارتمان خاص نیست، بلکه او همه چیز را از چشم کل شرکت که مجموعه از دپارتمان هاست و به طور یک جا میبیند. و دقیقا همینجاست که به  مشتری احساس  نارضایتی و عدم محترم شمرده شدن از جانب شرکت دست می دهد و اگر روال همین طور ادامه پیدا کند، باعث این خواهد شد که مشتری از پیامد منفی ای که از  تجربه تعامل او با آن شرکت حاصل شده است با دیگران صحبت کند. مشتری وجود بی ثباتی در توانایی یا عدم توانایی یک شرکت را احساس می کند.

نشان دادن این که چه طور بعضی از کمپانی به مشتری خود احترام نمی گذارند امری آسان است؟ اما سوال این است که شما چگونه مشتریانتان را محترم می شمارید؟ درادامه مقاله می توانید 10 تا از راه های ذکر شده برای رسیدن به این هدف را مشاهده نمایید.

1برای مشتریتان دردسر نسازید

دریابید که با چه دسته از مشتریان باید صحبت کنید و چگونه صحبت کنید و متوجه این باشید که چه زمان سرویستان درچار پیچیدگی و تناقض شده است و نیاز به اصلاح دارد.  سعی کنید تا مشتری به جای تصور این که با شما در حال انجام یک معامله است، چارت سازمانی شما را درک کند. به جای اجرای یک رابطه یکنواخت و همیشگی  از تعامل با مشتری، هر موقع در هر کجای سازمان و خدمات شکافی یافتید کمی وقفه ایجاد کنید و آن را بررسی کنید.

شاید برخی از شرکت ها  فقط اجناسشان را بفروشند، اما روال کاریشان نیازهای مشتری را به طور کامل اجابت نکد و آن چه که ارایه می کنند کافی نباشد. چه کسی، آیا مشتری تماس می گیرد؟ حراجی؟ ادارات؟ خدمات مشتریان؟  در هر صورت باید نقشه راه را برای مشتریانتان ساده کنید. برای مشتریتان شفاف سازی کنید  که به چه نحوی میتوانند با شما کار کنند تا به نفع آن ها نیز باشد.

مشتری را سر در گم نکنید

ولین کسی که مشتری با او صحبت می کند باید کار او را راه بیاندازد. هیچ چیز سریع تر از یک فرد بی حوصله که سعی دارد زودتر مشتری را به شخص دیگری که میتواند به او کمک کند پاس دهد، سیگنال های  بی احترامی را به مشتری ارسال نمی کند.

2به مشتری حق انتخاب بدهید

مشتری خود را عمدا ناچار به انتخاب گزینه” صرف نظر کردن از انجام کاری” نکنید. صادقانه به او اجازه دهید تا از این که  می تواند از جانب شرکت تماس، ایمیل، پیشنهاد و یا هر چیز دیگری از جانب شما دریافت کند اطلاع یابد و خودش انتخاب کند. در ابتدا می توانید یک لیست از مخاطبینی که نمی خواهند از جانب شرکت ایمیل دریافت کنند بسازید.

3وبسایتتان را یکپارچه سازی کنید

معمولا وب سایت های از  بخش های مجزایی از قسمت های مختلف یک شرکت و به صورت سرهم  شده درست شده اند و واژگان از هر بخش به بخش دیگر تغییر می کنند، درست همان طور که ساختار منوها و راهنمای آن ها تغییر می کند.

معمولا آن چه در اینترنت در دسترس است ناسازگار است، همان طور که بخش اطلاعات تماس هست. حتی ظاهربخش های مختلف سایت  نیز ممکن است متفاوت باشد. بسته به این که مشتری روی چه لینکی کلیک می کنید، احساس او نیز مانند وارد شد به یک شرکت  دیگرا کاملا تغییر می کند. پس پیام را دریافت کنید  و ببینید  که به چه نحوی از طریق وبسایتتان بدانها خدمات میرسانید، و برای آنها تجربه تعامل با یک برند  معنتبر و واقعی را بسازید.

4شماره تلفن ها را یکپارچه کنید

در حقیقت در این عصر پیشرفته، استفاده از تلفن نیز هنوز هم در دستور کار برخی شرکت است. شرکت ها لیستی پر پیچ و خم از شماره هایی را دارند که  مشتری برای صحبت کردن با واحد مد نظر خود باید چند بار از این خط به آن خط انتقال داده شود و این بدان علت است که هر واحدی ممکن است خط تلفن خاص خو را برای سرویس دهی به مشتری داشته باشد.

مردم را گرد هم بیاورید تا لیستتان مختصر تر شود و اجازه دهید تا مشتریان از این اطلاع پیدا کنند. مسلما یک دکمه  بزرگ قرمز رنگ برای فشار دادن و اتفاق افتادن این کار وجود ندارد.  این کار به طور جدی و  سخت به همکاری و تصمیم گیری جمعی نیاز دارد – اما این کار را حتما انجام دهید.

5رفع (واقعی) مسائل مهم که مشتریان را نگران کرده است

می توانید از مشتریانتان فیدبک بگیرید و از آن ها بپرسید که به نظرتان کمپانی شما برای پیشرفت چه باید بکند؟ قطعا مشتری ها راهنمای شما خواهند بود و نباید اطلاعات به دست آمده از جانب آن ها را نادیده بگیرید و با این روش می توانید از بزرگترین مشکلات آن ها آگاهی پیدا کنید. برای مشتریانتان کاری انجام دهید. مشتریان فقدان عمل را به عنوان فقدان اهمیت و در نتیجه عدم احترام می بینند.

6به امور مشتریانتان گوش دادن را بیاموزید

امور مشتریان برای به دست آوردن یک دست آورد خاص برنامه ریزی شده است. گاهی اوقات این به معنی به پایان رساندن با موفقیت  تماس، در یک فریم زمانی محدود است و گاهی اوقات هدف  “پیش فروش” یا “فروش مکمل” است و یا ممکن است در یک دوره زمانی معین هدفتان  ملاقات با مشتریان باشد.

از آنجا که امور مشتریان  واحدی با وظایف از قبل تعیین شده است ، معمولا همیشه یک جریان ثابت از گفتگو بین مشتری و آن ها رخ می دهد  که باعث می شود آن جریان به طور  یک طرفه به مزیت شرکت باشد. این کار را به نحوی انسانی انجام دهید. به آن ها مهارت گوش دادن و درک مشتری را یاد بدهید تا بتوانند به نیازهای مشتری برسند. قطعا این حرف یک افسانه نیست که اگر بتوانید مشکل  یک مشتری را با موفقیت حل کنید، در اصل یک مشتری سودآور برای خود ساخته اید.

7به قولی که داده اید عمل کنید

یک مورد رو به رشد در شرکت ها  که باعث آزردن و خشمگین شدن مشتری ها می شود، عدم به یاد ماندن رسیدگی به مشکل مشتری است. فرض کنید تا  یک مشتری می خواهد که کالا را بازگرداند و شرکت نیز وعده این کار را به او داده است، اما در نهایت  خدمات بازگرداندن کالا برای او انجام نمی شود.

و یا فرض کنید که با مشتری بقراری برای تعمیر در محل گذاشته  می شود، و تعمیرکار قطعات درست را با خود نمی آورد و این در حالیست که به او وعده ارایه  خدمات گارانتی استثنایی داده شده است و این در حالیست  که این فرآیند هنوز هم شلخته و کند است و مشتری باید خودش دست به کار شود و برای گرفتن کوچکترین خدمات پایه ای به شرکت بیاید. مسلما او از این کشمشک خسته می شود و این را برای هر کسی که میشناسد تعریف خواهد کرد. البته بعد از این که کلی کارش در شرکت شما طول کشید و بالاخره توانست از شرکتتان خارج شود!

8اشتاباهاتتان را اصلاح کنید

اگر به هر دلیلی اشتباهی کردید آن را بپذیرید. سپس آن را اصلاح کنید. هیچ چیز  به اندازه  این که یک کمپانی خطایی انجام دهد و نسبت به آن بی اهمیت باشد و یا آن را نادیده بگیرید، برای مشتری نا امید کننده نیست.

9با اعتماد به مشتری کار کنید

مسلما اگر زمانی که مشتری با مشکلی در محصولات و سرویس ها  برخورد می کند و می خواهد محصول را برگرداند و یا حقش را طلب کند یا خدمات گارانتی بخواهد ، او را به “درجه سوم” (محکومیت یک زندانی به شکنجه ذهنی یا فیزیکی برای اخذ اعتراف ) برسانید، دیگر حتی اگر ذره ای احترام هم بین شما و او باقی مانده باشد نیز از بین خواهد رفت.

اکثر مشرتی های به طور صادقانه آن چه که در مورد محصول و خدمات شما  برایشان رخ داده است را بازگو می کنند.  معمولا بخش امور مشتریان طوری رفتار میکند که نسبت به مشتری بدبین است. سعی کنید تا بدانها یاد دهید تا به راست بودن سخنان مشتریان شک نکنند. این نحوه در طرز برخورد و عملکرد سازمان شما شگفتی ساز خواهد شد و نیروهای شما از طریق تعامل درست با مشتری می توانند آن را برایتان به ارمغان بیاورند.

Sending
User Review
0 (0 votes)

دیدگاه