اغلب احتمال دارد که با مشتریانی عصبانی مواجه شوید که در استفاده از خدمات یا محصولات شما دچار مشکل شده‌اند. این مشکل می‌تواند از یک خطای جزئی در رابط کاربری یا همان UI در استفاده از شبکه گرفته تا خطاهای بزرگ سیستمی را در بر بگیرد. در این موقعیت‌، یک عذرخواهی به همراه اعتراف به ‌اشتباه از ضروریات است. اما نکته‌ای که به همین اندازه مهم است لحن عذرخواهی کردن است و اینکه به مشتری نشان دهید واقعاً موقعیتش را درک می‌کنید و فعالانه در جهت برطرف کردن این مسئله در تلاش هستید.

همه‌ی شرکت‌ها این کار را به‌درستی انجام نمی‌دهند. قطعا اگر با مشتریان زیادی در ارتباط هستید میدانید که پاسخ های پیشفرضی برای ارسال به مشتریان وجود دارد که میتوانید از آنها استفاده کنید اما، این پاسخ اصلا بوی همدلی و نگرانی نمی‌دهند و بیشتر از این‌که مشکل را حل کنند، آسیب‌رسان خواهند بود. قطعا میدانید که برطرف نکردن نارضایتی یک مشتری نه تنها ممکن است باعث از دست دادن او شود بلکه تبلیغات علیه شرکت شما در مجامع توسط وی قطعا باعث زیان رسیدن به شما خواهد شد. در این عصر رسانه‌های اجتماعی نظرات منفی مانند شعله‌ی آتش همه‌جا را می‌گیرند و شما نمی‌توانید از پس آن‌ها برآیید.

پس چگونه باید ترتیب یک عذرخواهی تمام و کمال را بدهید؟ آیا قانون خاصی وجود دارد که بتوانید به‌تبع آن به خاطر اشتباهتان عذرخواهی کنید و کماکان در فهرست مشتریانتان باقی بمانید؟ بیایید اول به کمک یک مثال نگاهی به تفاوت بین عذرخواهی خوب و بد کنیم.

فرض کنید شما یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات هاستینگ هستید. فرض کنید یک از درگاه‌های پرداختی‌تان به‌صورت ناگهانی از کار می‌افتد. این موضوع باعث حجم عظیمی از درهم‌ریختگی‌ها در عملیات مشتریانی می‌شود که برای پردازش پرداختی‌هایشان به خدمات شما اعتماد کرده‌اند. درنتیجه درحالی‌که به دنبال پاسخی برای این اتفاق و واکنش فوری از جانب شما هستند، نارضایتی‌هایشان را روانه تیم پشتیبانی شما می‌کنند.

در ادامه یک نمونه تقریبا نادرست از

نمونه نادرست
دوست عزیز؛ به خاطر این مسئله متأسفیم. درگاه پرداختی که با آن کار می‌کرده‌ایم طی 24 ساعت گذشته از دسترس خارج‌شده است. این امر به درهم‌ریختگی خدمات ما منجر شده است و فرم‌های پرداختی شما تا اطلاع ثانویه عمل نخواهند کرد. خیلی زود منتظر پاسخ ما نسبت به وضعیت این مسئله باشید. از شکیبایی شما سپاسگزاریم. با احترام؛ متصدی امور مشتریان

این پاسخی است پر از کم و کاستی. مسائل مهمی در مورد نحوه‌ی عنوان کردن مسئله‌ی مشتری وجود دارد که عبارت‌اند از:

  • همه‌ی تقصیرها را به گردن درگاه‌های پرداختی انداخته‌اند.
  • تأثیری که این مشکل می‌تواند روی جریان کاری فعلی مشتری داشته باشد تأیید نشده است.
  • درگاه پرداختی دیگر یا راه‌حلی پیشنهاد نشده است تا مشتری بتواند در این مدت از آن استفاده کند.
  • فوریت در برطرف کردن مسئله بیان‌ نشده است.
  • هیچ زمانی تخمین زده نشده است که مشتری چه موقع می‌تواند انتظار راه‌حل داشته باشد.

حالا پاسخ متصدی دیگری را در مورد همان مسئله ببینیم:


سلام دوست عزیز؛

ما واقعاً به خاطر مشکل درگاه‌های پرداختی که طی 24 ساعت گذشته با آن مواجه شده‌اید متأسفیم.

درک می‌کنیم که این مسئله چقدر برای کسب‌وکار شما مهم است و ناامیدی شما کاملاً قابل‌درک است. ما دائماً با کارپردازان در ارتباط بوده‌ایم و تضمین می‌کنیم این مسئله طی 12 ساعت آینده برطرف شود.

در این مدت، به‌عنوان یک راه‌حل موقت، می‌توانید برای پرداخت‌هایتان از درگاه‌های پرداختی دیگر ما استفاده کنید. می‌دانیم که با توجه به انجام عملیات مجدد این گزینه کمی برایتان زمان‌بر است و شمارا به‌زحمت می‌اندازد اما می‌توانیم به شما کمک کنیم تا روند کارتان کمی سریع‌تر انجام شود و بتوانید طی زمانی که تمامی مسائل را برطرف می‌کنیم کارتان را به جریان بی اندازید.

ما بیشترین تلاشمان را خواهیم کرد تا اجازه ندهیم در آینده مسائلی ازاین‌دست بر تجربه‌ی مشتریانمان تأثیر بگذارد. لطفاً این بار با ما مدارا کنید.

با تشکر؛
متصدی امور مشتریان


چیزی که به‌وضوح در این نامه‌ی عذرخواهی دیده می‌شود مطرح کردن همدلانه‌ی شکایت است. همچنین به‌خوبی نشان می‌دهد که موارد لازم در ایجاد یک عذرخواهی به‌جا و مناسب که دوباره به مشتریان قوت قبل بدهد جدی گرفتن آن‌ها است.

6 قانون ساده وجود دارد که با پیروی کردن از آن‌ها می‌توانید نامه‌های عذرخواهی اثرگذاری مانند نمونه‌ی بالا بنویسید:

متن کاملی از مشکل را به دست آورید

وقتی مشتری در حال توضیح دادن مسئله‌اش برای شماست، مطمئن شوید که درک کاملی از مشکلی که به وجود آمده دارید. ممکن است این خطا به‌صورت کلی رخ داده باشد یا اینکه این مشتری خاص دچار این مشکل شده باشد. تمامی جزئیاتی که می‌توانید را از توضیحات آن‌ها به دست آورید و تا جایی که می‌توانید سؤالات بیشتری بپرسید تا جزئیات موقعیت برایتان کاملاً مشخص شود. وقتی اطلاعات کلی در مورد مسئله نداشته باشید و فقط سعی کنید به مشتری پاسخ بدهید موقعیت آزاردهنده‌ای را برای او فراهم کرده‌اید.

از عبارات و سؤالاتی از این قبیل استفاده کنید:

  • «آیا مشکلتان را درست متوجه شدم؟»
  • «لطفاً ببینید درست می‌گویم؟»
  • «می‌توانید اطلاعات بیشتری در مورد اینکه چگونه از این گزینه برای کسب‌وکارتان استفاده می‌کنید به من بدهید؟»

قانون شماره 2: به اشتباهتان و پیامدهایش اعتراف کنید

مشتری‌ها برای مشکلات متعددی با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرند. این مشکلات می‌توانند به‌اندازه مشکل در بارگزاری یک سند کوچک باشد یا به‌اندازه‌ی خرابی کامل یکی از محصولات بزرگ باشد. فرقی نمی‌کند که مسئله چه باشد، مهم این است که متصدی پشتیبانی تصدیق کند که اشتباه سهوی آن‌ها باعث شده این مسئله برای مشتری پیش بیاید.

اگر موضوع به شدت حیاتی است مهم است که به مشتریان بگویید که مقدار آشفتگی که این مسئله در جریان کاری روزمره‌شان ایجاد کرده است را می‌فهمید. این به مشتریان کمک می‌کند تا بفهمند مسئله‌ی آن‌ها سبک شمرده نشده است.

برخی از عبارت‌های رایجی که در این راستا می‌توانید استفاده کنید عبارت‌اند از:

  • «من واقعاً برای مسئله‌ای که در رابطه با محصول ما با آن مواجه شده‌اید متأسفم. تضمین می‌کنم که همین امروز به این مسئله رسیدگی می‌شود»
  • «درک می‌کنم که این مسئله تا چه حد روی جریان کاری‌تان تأثیر گذاشته است.»
  • «به‌عنوان یک کسب‌وکار قطعاً می‌توانیم درک کنیم که این موضوع تا چه حد ناامیدکننده است.»

قانون شماره 3: همدلی کنید و خودتان را به‌جای مشتری بگذارید

احتمالاً مشتری‌تان به خاطر کار شما روز سختی داشته است. این موضوع ممکن است باعث شود که او عصبانی باشد یا خلق‌وخوی ناخوشایندی داشته باشد. لازم است که متصدیان در چنین شرایطی هراسان نشوند و سعی کنند مسئله را از دید مشتری ببینند. صبورانه به مشکل آن‌ها گوش دهید و تنها زمانی صحبت کنید که آن‌ها با شما حرف نمی‌زنند و منتظر جوابتان هستند.

مشتری شما هم به همین ترتیب از رک‌گویی شما قدردانی خواهد کرد و به اینکه با آرامش مکالمه را تحت کنترل درمی‌آورید احترام خواهد گذاشت. این کار باعث می‌شود کینه‌ی به وجود آمده برطرف شود و به شکل گرفتن اعتماد مشتری کمک می‌کند.

نمونه‌ای از عباراتی که همدلی را نشان می‌دهد عبارت‌اند از:

  • «من هم اگر جای شما بودم به همین اندازه به هم می‌ریختم.»
  • «قبول داریم که این مسئله قابل‌قبول نیست و می‌دانیم که ما باعث ناراحتی شما شده‌ایم.»
  • «واقعاً متأسفیم که این‌قدر منتظر مانده‌اید.»

قانون شماره 4: از پاسخ‌های پیش‌فرض استفاده نکنید

در واحد‌های پشتیبانی امور مشتریان بسیار اتفاق افتاده است که متصدیان به خاطر صرفه‌جویی در زمان تایپ کردن برای پاسخ‌های شخصی از قالب‌های آماده‌ی عذرخواهی استفاده کرده‌اند. این موضوع گاهی می‌تواند به‌شدت نتیجه‌ی معکوس داشته باشد. وقتی یک مشتری ناامیدی آشکارش نسبت به محصولات یا خدمات شما را نشان می‌دهد، دریافت پاسخ‌های کلیشه‌ای که سؤال آن‌ها را مستقیماً خطاب قرار نمی‌دهد فقط خشم او را بیشتر می‌کند.

آن‌ها وقتی با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرند انتظار کمی عطوفت و توجه به جزئیات را دارند، برای متصدی این بخش مهم است که با نگرانی و توجه خود به این انتظار آن‌ها احترام بگذارد. عذرخواهی را بنویسید که مستقیماً به سؤال مشتری پاسخ دهد و در مورد قابلیت‌های محصولتان صادقانه برخورد کنید تا بتوانید انتظارات درستی را بنا کنید.

پاسخ‌هایتان را با این عبارات کلیشه‌ای شروع نکنید:

  • «به خاطر مشکل به وجود آمده متأسفیم»
  • «به خاطر این مسئله عذرخواهی می‌کنیم، تیم ما در حال پیگیری است»
  • «به خاطر تجربه‌ی بدی که داشته‌اید متأسفیم، با این شماره تماس بگیرید تا با متصدی پشتیبانی صحبت کنید»

قانون شماره 5: انتظارات درستی را در مورد حل‌وفصل مسئله و عیب‌یابی ایجاد کنید

طبیعی است که مشتری انتظار داشته باشد مسئله‌اش به‌سرعت حل‌وفصل شود و درنتیجه سؤالاتی در مورد زمان تخمین‌زده‌شده برای این کار مطرح می‌کند. متصدی پشتیبانی باید هوشمندانه به این سؤالات پاسخ دهد و درعین‌حال منافع مشتری را در اولویت قرار دهد.

برای شروع مطمئن شوید که در مورد اینکه مشتری چه موقع می‌تواند انتظار حل مشکلش را داشته‌باشد، چارچوب زمانی را مشخص کرده یا انتظاراتی را ایجاد کرده باشید. اما این هم مهم است که وعده‌ی غیرواقعی ندهید و نتوانید از پس آن برآیید. از تیم داخلی زمان موردنیاز برای حل مسئله را جویا شوید و سپس مطابق با آن به مشتری اطلاع دهید. اگر مسئله به‌زودی قابل‌حل نیست این را برای مشتری شفاف‌سازی کنید. در چنین مواردی به‌جای اینکه زمان تخمین‌زده‌شده‌ی دقیق را بگویید محدوده‌ای از تاریخ‌هایی را بگویید که مسئله حل خواهد شد.

در مواردی که موضوع خارج از عملکرد محصول و خدماتتان است با مشتریانتان در مورد عملکرد پشتیبانی شده صادق باشید. اگر محصولتان راه‌حلی دارد که می‌تواند جریان کاری آن‌ها را حفظ کند حتماً از مشتری بخواهید که آن را امتحان کند.

در نمونه‌ی زیر تمامی موارد گفته‌شده به‌خوبی رعایت شده است:


دوست عزیز؛

برای مشکلی که در استفاده از محصول ما با آن مواجه شده‌اید عذرخواهی می‌کنم (تصدیق کردن مسئله). من این مشکل را به اطلاع تیم مهندسی رسانده‌ام و آن‌ها در حال کار کردن روی آن هستند.

طی دو سه روز آینده (مشخص کردن زمان)، می‌توانید انتظار داشته باشید که این مسئله کاملاً حل شود و برنامه بدون هیچ مشکلی برای شما کار خواهد کرد. تجربه‌ی مشتری مهم‌ترین چیز برای ماست (ابراز همدلی) و از طریق اجرای تستی مطمئن خواهیم شد که به‌روزرسانی بعدی برنامه‌ی ما چنین مسائلی را نداشته باشد.

برای درخواست دیگرتان باید بگویم که فراتر از چیزی است که محصول ما در حال حاضر می‌تواند انجام دهد (ایجاد انتظار مناسب). بااین‌حال راه‌حلی وجود دارد که شما می‌توانید امتحان کنید و به نتایج مشابه به آنچه مدنظرتان است برسید (پیشنهاد یک راه‌حل). من نهایت تلاشم را می‌کنم تا شما بتوانید در بالاترین سرعت ممکن به خواسته‌تان برسید (نشان دادن فوریت).

متوجه هستم که این راه‌حل به‌اندازه‌ی برطرف کردن مشکل برای شما راحت نیست و از تیم مدیریت محصول می‌خواهم که نزدیک‌ترین راه‌حل ممکن به آن را برایتان پیدا کنند.

شما را در جریان کار قرار می‌دهم. درصورتی‌که به کمک دیگری نیاز داشتید حتماً برای ما بنویسید.

سپاسگزارم؛

متصدی امور مشتریان


قانون شماره 6: پس از تحلیل علت اصلی مسئله با مشتری در تماس باشید

شما یک مشتری عصبانی را کنترل کرده‌اید. مسئله را حل کرده‌اید و عذرخواهی کرده‌اید و حفظ آن وضعیت را مدیریت کرده‌اید. اما این چرخه در اینجا تمام نمی‌شود. چیزی که مهم است این است که به همراه تیم‌های داخلی مربوط ریشه مشکل را تجزیه‌وتحلیل کنید و تضمین کنید که چنین مشکلی دیگر رخ نمی‌دهد.

همچنین باید به‌طور منظم با مشتریان پیگیری کنید که آیا چنین مسائلی پیش نیامده باشد و ببینید آیا خدماتی که لایقش هستند را دریافت می‌کنند یا نه. به‌این‌ترتیب می‌توانید مشتری که زمانی ناراضی بوده است را به یکی از مشتریان وفادار محصولاتتان تبدیل کنید.

خلاصه

درست است که هر کسب‌وکاری مرتکب اشتباهاتی می‌شود اما روشی که برای برخورد با این اشتباهات و حل‌وفصل کردن فوری آن‌ها انتخاب می‌کنید همان چیزی است که کسب‌وکار شما را خاص می‌کند. این توصیه‌ها را امتحان کنید و آن‌ها را در تمامی مکالمات و نامه‌نگاری‌های عذرخواهی‌تان به کار ببرید و ببینید چه اثر جادویی دارند.

خب، آیا تیم شما هم عذرخواهی‌های مشابه به این برای مشتریان می‌نویسد؟ شما چه کار متفاوتی انجام می‌دهید. خوشحال می‌شویم تجارب و داستان‌های خودتان را در قسمت نظرات با ما به اشتراک بگذارید.

۱ دیدگاه

دیدگاه